星期日, 5月 08, 2005
服務業管理期末考題庫
1. 服務提供的過程中，顧客發生的總使用成本有哪些?舉例說明之。
2. 請就產品屬性的角度來進行產品與服務之分類，並就每個分類進行說明，以及其衍生的管理意涵?
3. 請就TACO Bell、CITI Bank與Xerox之案例內容，說明何謂服務利潤鏈?以及各案例之對應措施有哪些?
4. 在相關的行銷作為中，多半企圖為企業創造與顧客間之交易或關係，請詳述目前有哪些行銷的類型?
5. 顧客滿意度與忠誠度的提高，可以為企業創造哪些好處?並試舉例說明企業如何提高客戶的忠誠度與重複購買之行為?
6. 服務保證類型有哪些?並舉例說明之。
7. 發展服務組合的焦點策略有哪些?並說明發展定位策略之步驟。
8.規劃與創造服務的關鍵步驟有哪些?請勾勒相關步驟所應注意的事項。
星期二, 4月 26, 2005
服務利潤鏈
星期二, 3月 29, 2005
服務業管理期中考題庫
一、 何謂「服務」?有哪些特性?試就其特性分別舉例說明之。
二、 「服務」與「產品」兩者間，存在哪些差異點?!服務之於產品的差異點上，有何管理意涵? 試舉例說明。
三、 整合服務管理的八個元素(8Ps)有哪些?試分別概要陳述其要旨與重點?!
四、 服務如何分類(涵蓋哪些範疇)?!若就服務流程的分類來看，服務流程分有哪幾類? 試分別就不同的服務流程舉例說明之。並擇一繪製該類服務流程的服務流程圖(請標明該服務流程中，所指明的各項活動中，哪一個是『核心服務活動』、『顧客獲得的利益』，並說明該活動屬於『有形』 還是『無形』的活動。)。
五、 若將服務視為一個系統，請勾勒出該系統的架構，並逐一說明之。
六、 服務行銷系統的有形要素與溝通成份有哪些?
七、 為何在服務的提供過程中，需要將顧客視為共同生產者?這樣的經營方式，對於企業有何效益? 並就顧客涉入程度的深淺不同，逐一舉例說明之。
八、 服務行銷有哪三大關鍵要素?試舉例解釋之。
九、 何謂「服務接觸」?如何管理之。
十、 何謂「實體環境」?如何進行該實體環境的規劃與設計?
