星期二, 3月 29, 2005
服務業管理期中考題庫
一、 何謂「服務」?有哪些特性?試就其特性分別舉例說明之。
二、 「服務」與「產品」兩者間，存在哪些差異點?!服務之於產品的差異點上，有何管理意涵? 試舉例說明。
三、 整合服務管理的八個元素(8Ps)有哪些?試分別概要陳述其要旨與重點?!
四、 服務如何分類(涵蓋哪些範疇)?!若就服務流程的分類來看，服務流程分有哪幾類? 試分別就不同的服務流程舉例說明之。並擇一繪製該類服務流程的服務流程圖(請標明該服務流程中，所指明的各項活動中，哪一個是『核心服務活動』、『顧客獲得的利益』，並說明該活動屬於『有形』 還是『無形』的活動。)。
五、 若將服務視為一個系統，請勾勒出該系統的架構，並逐一說明之。
六、 服務行銷系統的有形要素與溝通成份有哪些?
七、 為何在服務的提供過程中，需要將顧客視為共同生產者?這樣的經營方式，對於企業有何效益? 並就顧客涉入程度的深淺不同，逐一舉例說明之。
八、 服務行銷有哪三大關鍵要素?試舉例解釋之。
九、 何謂「服務接觸」?如何管理之。
十、 何謂「實體環境」?如何進行該實體環境的規劃與設計?
# posted by Cheng-Ta Chiang @ 8:11 上午 
